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SISTEMI DI GESTIONE INTEGRATI
Perché un sistema di gestione integrato? La risposta dovrebbe essere ovvia. Infatti, gli aspetti che garantiscono affidabilità alla gestione di un’organizzazione, vista come un processo, sono i seguenti:
- chiara definizione degli obiettivi, visti in modo integrato, e finalizzati a garantire il successo dell’azienda sul mercato in sintonia con l’evoluzione sociale e culturale della società;
- la progettazione ed attuazione di un sistema di gestione unico e finalizzato a garantire il perseguimento di tutti gli obiettivi aziendali, attraverso una gestione armonica dei vari processi, il loro corretto interfacciamento, il monitoraggio ed il miglioramento
- la responsabilizzazione della direzione nel progettare e governare il sistema, attraverso una visione univoca ed integrata dell’andamento dei processi e la valutazione se l’organizzazione dimostra di possedere le capacità necessarie a controllare e migliorare i risultati
Le aziende che non si sono fatte guidare da questo approccio, ma hanno interiorizzato i sistemi di gestione proposti dalle norme ISO in modo superficiale e burocratico, si sono ritrovate un’organizzazione in cui convivevano tante aziende che a mala pena si conoscevano in quanto non avevano neppure la capacità di comunicare: l’azienda del Responsabile Qualità, l’azienda del Responsabile della Sicurezza, l’azienda del Responsabile dell’Ambiente, l’azienda del Direttore Generale, quella del Responsabile della produzione, quella del Controllo di Gestione, ecc., ecc.
In questa situazione è difficile pensare che l’azienda possa migliorare la sua competitività in quanto assomiglia molto ad una Torre di Babele, dove la comunicazione non corre ed ognuno lavora per obiettivi che molto spesso non sono ne comuni ne condivisi.
La prima cosa che deve essere presa in considerazione da un Management attento e preparato è l’individuazione e la definizione degli obiettivi. Essi, però, non devono essere visti separatamente ma è necessario chiedersi: in quale modo si integrano? Come devono interagire per valorizzarsi reciprocamente?
Infatti, non ha senso fare la Qualità per la Qualità, gestire la Sicurezza fine a se stessa o gestire l’Ambiente per avere un bollino blu. In questa situazione non ci sarà mai né Qualità, né Sicurezza né la garanzia di una gestione eco-compatibile dell’ambiente.
Per capire come i diversi obiettivi s’interfacciano e si integrano, è necessario porsi la domanda, come ad esempio nel caso della gestione ambientale, “perché l’azienda deve porsi l’obiettivo di garantire la conservazione dell’ambiente”?
I motivi che giustificano una corretta ed efficace gestione ambientale sono, principalmente, i seguenti:
- il rispetto delle leggi e dei regolamenti (obiettivo minimo)
- il miglioramento dell’ambiente interno, per essere in linea con le esigenze del personale e migliorarne le motivazioni ed il coinvolgimento
- il corretto inserimento nell’ambiente esterno (società e territorio)
- l’immagine dell’azienda sul mercato, anche in considerazione delle politiche e dei comportamenti della concorrenza
Ogni azienda, all’interno di questo quadro, dovrà trovare le proprie motivazioni e definire la propria politica in funzione dell’ambiente sociale in cui è inserita e dei mercati su cui vuole competere.
La visione integrata degli obiettivi sono anche una condizione indispensabile per attuare un sistema di gestione integrato. Infatti, è la conoscenza degli obiettivi che ci permette di sapere “per cosa devo organizzarmi e lavorare?” e, quindi, “come devo gestire l’azienda al fine di riuscire a perseguirli ?”. Ne consegue che il sistema di gestione sarà tanto più unitario quanto più gli obiettivi sono visti in modo integrato.
Molte aziende non hanno seguito questo approccio pensando che fosse contrario alla normativa di riferimento (OHSAS 18001, ISO 9000:2000, ISO 14001, ecc.). Ciò non è vero! Chi non ha seguito questa strada ha interpretato male anche le norme, come risulta dai testi che di seguito vengono riportati:
- La ISO 14001, nell’introduzione, dice testualmente: le norme internazionali di gestione ambientale hanno lo scopo di fornire alle organizzazioni i fondamenti di un sistema efficace di gestione ambientale, che, integrati con le altre esigenze di gestione, aiutino le organizzazioni a raggiungere i loro obiettivi ambientali ed economici;
- La ISO 18001, nell’introduzione, dice testualmente: OHSAS 18001 e’ stato sviluppato coerentemente con gli standard ISO 9001:94 e ISO 14001:99 allo scopo di facilitare l’integrazione dei sistemi qualità, ambiente e sicurezza, come auspicabile. Questa specifica sarà riesaminata a seguito della pubblicazione delle nuove edizioni di ISO 9001 o ISO 14001 per assicurarne la coerenza;
- ISO 14001, Appendice A - Guida all’uso della norma: L’integrazione delle discipline ambientali nel sistema di gestione globale dell’organizzazione può contribuire all’efficace introduzione del sistema di gestione ambientale, così come alla sua efficienza e alla chiarezza dei ruoli;
- ISO 9000:2000 - paragrafo 2.11 - Scopi dei sistemi di gestione per la qualità e di altri sistemi di gestione: Il sistema di gestione per la qualità è quella parte dei sistema di gestione di un'organizzazione che si propone, con riferimento agli obiettivi per la qualità, di raggiungere dei risultati in grado di soddisfare adeguatamente le esigenze, le aspettative ed i requisiti di tutte le parti interessate. Gli obiettivi per la qualità sono complementari agli altri obiettivi dell'organizzazione quali quelli relativi alla crescita, al finanziamento, alla redditività, all'ambiente ed alla salute e alla sicurezza nei luoghi di lavoro;
- ISO 9000:2000 - Segue paragrafo 2.11: Le varie parti dei sistema di gestione di un'organizzazione possono essere integrate, assieme al sistema di gestione per la qualità, in un unico sistema di gestione, utilizzando elementi comuni. Questo può facilitare la pianificazione, l'attribuzione di risorse, l'individuazione di obiettivi complementari e la valutazione dell'efficacia complessiva dell'organizzazione.
- ISO 9000:2000 - Segue paragrafo 2.11: Il sistema di gestione dell'organizzazione può essere valutato a fronte dei requisiti del sistema stesso. II sistema di gestione può anche essere valutato a fronte dei requisiti indicati in norme internazionali quali la ISO 9001 e la ISO 14001. Le verifiche ispettive sul sistema di gestione possono essere effettuate separatamente o congiuntamente.
- ISO 9001 - paragrafo 0.4 - Compatibilità con altri sistemi di gestione: presente norma internazionale è stata allineata con la ISO 14001:1996, al fine di accrescere la compatibilità tra le due norme, a beneficio dei loro utilizzatori. La presente norma internazionale non include requisiti specifici di altri sistemi di gestione, come quelli particolari per la gestione ambientale, per la gestione per la salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, per la gestione finanziaria o per la gestione dei rischi. Essa offre tuttavia la possibilità, ad un’organizzazione, di allineare o integrare i requisiti del proprio sistema di gestione per la qualità con quelli attinenti ad altri sistemi di gestione correlati. E’ anche possibile, per un’organizzazione, adattare il/i sistema/i di gestione in atto per realizzare un sistema di gestione per la qualità che sia conforme ai requisiti della presente norma internazionale.
- Collegamenti fra la ISO 14001 la ISO 9001, OHSAS 18001: Le stessa norme 14001 e 18001 presentano due prospetti che mettono in evidenza i collegamenti e le corrispondenze tecniche fra la ISO 14001, ISO 9001 e OHSAS 18001. Questa comparazione vuole dimostrare la compatibilità dei due sistemi per quelle organizzazioni che già ne utilizzano uno e che desiderano utilizzarli entrambi.
E’ chiaro, quindi, che chi ha attuato in azienda tanti sistemi di gestione (Qualità, Sicurezza, Ambiente, ecc.) senza integrarli fra di loro, al fine di garantire una gestione unitaria dell’Organizzazione, ha interpretato le norme in modo miope e burocratico ed ha creato una gestione che penalizza l’azienda anziché aiutarla a migliorare l’immagine sul mercato per diventare più competitiva.
La garanzia, che quanto promesso al cliente possa essere mantenuto, sarà tanto maggiore quanto più l’azienda ha una visione unitaria dei suoi obiettivi e quanto maggiore è l’affidabilità e l’efficacia del sistema di gestione che ha adottato.
Le ISO 9000:2000 ci forniscono tutte le indicazioni utili per creare un sistema di gestione aziendale efficiente, affidabile e capace di recepire le esigenze connesse con i diversi obiettivi aziendali e gestirle in modo integrato.
Come può essere vista questa integrazione all’interno di un sistema di gestione allineato con le norme ISO 9000:2000 ?
Queste norme ci presentano l’azienda come “un processo” che è costituito da un “insieme di processi”, fra loro strettamente interconnessi: i dati di uscita di un processo (informazioni, prodotti, servizi, ecc.) costituiscono i dati d’ingresso del o dei processi che lo interfacciano in modo sequenziale. Il modello che ci presentano le norme evidenzia i quattro macroprocessi che caratterizzano la gestione di un’Organizzazione:
- Realizzazione del prodotto e/o servizio
- Responsabilità della direzione
- Gestione delle risorse
- Misure, analisi, miglioramento
La visione dell’azienda per processi si può rappresentare anche con un modello che evidenzi la relazione fra i processi principali ed i processi di supporto (e/o servizio) alle diverse fasi del processo principale, dei quali con le vecchie norme non avevamo visibilità, ma che condizionano fortemente il risultato finale.
Il valore aggiunto dei processi principali, infatti, vale a dire la qualità del prodotto /servizio che va al cliente, sarà tanto maggiore quanto più questi processi saranno supportati in modo efficace dai processi trasversali o di supporto che dipendono da “come l’azienda è stata progettata” e, quindi, dalla cultura e dalle capacità del management.
I sistemi di gestione dell’ambiente e della sicurezza devono essere considerati come due processi la cui ragione di esistere è solamente quella di creare valore nei processi principali, funzione che accomuna tutti i processi di supporto o servizio.
I processi relativi all’ambiente ed alla sicurezza saranno finalizzati alla creazione di valore solamente se essi saranno in grado di garantire:
- il rispetto delle leggi e dei regolamenti applicabili sia nella conduzione dei processi interni che nella progettazione dei prodotti
- il perseguimento della politica della qualità, per le parti di competenza del processo;
- il recepimento delle esigenze legate alla valorizzazione dell’ambiente interno (sicurezza, ecologia, ecc.), espresse dalle varie Aree/Funzioni/Processi aziendali;
- il recepimento delle esigenze espresse dal mercato: esigenze generali legate all’immagine dell’azienda; impatto sull’ambiente del ciclo di vita dei prodotti; ecc.
- il recepimento delle esigenze espresse dall’Ambiente Esterno (società e territorio).
Questi processi, pertanto, devono essere visti come processi trasversali e/o di supporto al processo principale, e devono essere gestiti nell’ottica di valorizzare sia l’azienda che i prodotti e/o servizi che l’azienda fornisce al proprio mercato.
Un’altra condizione necessaria per garantire che il sistema di gestione aziendale venga considerato “lo strumento” che ci deve permettere di individuare correttamente gli obiettivi aziendali e di perseguirli, in modo integrato, con sempre maggiore efficienza ed efficacia, è il coinvolgimento diretto della Direzione in tutte le fasi di evoluzione del sistema di gestione: progettazione, attuazione e gestione.
La Direzione viene chiamata a rispondere non solo della conformità dei prodotti e/o servizi ma anche della competitività dell’azienda e della sua capacità di inserirsi in un contesto sociale moderno ed evoluto. Essa, quindi, deve essere capace di svolgere un ruolo guida, sia nella progettazione del sistema che nella successiva gestione, e dedicare il massimo impegno nel “creare l’ambiente” affinché il sistema possa crescere. In particolare, dovrà promuovere la valorizzazione :
- della risorsa umana, attraverso l’informazione e la formazione al fine di migliorare le capacità professionali e manageriali a tutti i livelli;
- degli aspetti manageriali che devono caratterizzare la funzione e/o il posto di lavoro, in linea con l’approccio che ci fornisce la Vision 2000:
- dall’Assicurazione della Qualità alla gestione della Qualità
- dalla visione per funzioni a quella per processi
Questo significa coinvolgere tutto il personale, fino al punto di modificare la visione del posto di lavoro per farlo diventare una fase del processo. Tutti devono saper svolgere una funzione attiva all’interno del processo ed acquisire capacità gestionali finora inesplorate.
Il coinvolgimento diretto della Direzione nei confronti del sistema di gestione della qualità, quindi, è una condizione necessaria per garantire che il sistema qualità e la gestione dei processi aziendali non siano considerate due cose diverse ed indipendenti: Sistema Qualità, Sistema di Gestione Ambientale, Sistema di Gestione della Sicurezza e Gestione Aziendale devono coincidere (Sistema di Gestione Aziendale).
Affinché il management possa svolgere in modo corretto ed efficiente il suo ruolo, è necessario che esso acquisisca le capacità di:
- Avere una visione più ampia dei “clienti” con cui l’azienda deve colloquiare e confrontarsi. Secondo la norma ISO 9004:2000, infatti, l’azienda viene vista come un’organizzazione la cui sopravvivenza è legata alla soddisfazione di una larga fascia di clienti che rappresentano sia il mercato che l’ambiente sociale, economico e produttivo.
- Avere una maggior consapevolezza di doversi preparare per gestire risorse umane più evolute e risorse tecnologiche più sofisticate (9001/9004);
- Promuovere un’integrazione culturale più stretta fra i diversi livelli aziendali (9001/9004);
- Rivalutare l’importanza di gestire l’organizzazione mediante un unico sistema di gestione, al fine di avere una visibilità univoca ed integrata degli obiettivi e dei risultati perseguiti (ISO 9000, ISO 14001, ecc.). In tal modo è più facile rendersi conto che l’obiettivo dell’organizzazione deve essere “visto” come “ottimizzazione delle esigenze di tutti i clienti”.
- Promuovere una maggior preparazione professionale ed un più ampio coinvolgimento culturale a tutti i livelli dell’Organizzazione (9001/9004);
- Essere consapevole della priorità del “saper fare” rispetto al “fare”: il “fare” deve essere una conseguenza del “saper fare” (9001/9004).
E’ molto importante che le aziende si rendano conto che, attuare un sistema di gestione integrato, non significa solo “avere delle procedure comuni”. Un sistema integrato è caratterizzato dal fatto che tutti i processi aziendali s’interfacciano in modo armonico e ciascuno svolge le funzioni, od eroga i servizi, che sono necessari per:
- valorizzare i prodotti e/o servizi che vengono offerti al mercato;
- creare immagine all’azienda;
- soddisfare le attese di tutte le parti interessate alla vita dell’azienda.
Se sapremo fare bene questo, avremo assicurato anche all’azienda un futuro migliore.
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